Het nieuwe kijken #6

Ebele Wybenga werpt maandelijks zijn net breed uit in de alomtegenwoordige beeldcultuur.

Wel eens geprobeerd van een abonnement af te komen? Bij een sportschool bijvoorbeeld? Dat gaat nooit zomaar mondeling bij de balie, dat moet per plechtig geformuleerde brief, nog net niet aangetekend. De nieuwe termijn is meestal nét ingegaan, je betaling voor de volgende periode nét afgeschreven. Wil je van je telefoon­abonnement af dan heeft de callcentermedewerker een lijst vragen voor je om je toch nog binnen te houden. Vaak moet je lang zoeken op een website van een energieleverancier of verzekeraar om informatie over opzeggen te vinden. Veel mensen hebben moeten wachten op de ontmanteling van hun Hyves-pagina tot het netwerk definitief op zwart ging, zo ingewikkeld was het om ervan af te komen. Een matig tijdschrift blijf je altijd langer ontvangen dan je lief is, stilzwijgende verlengingen en opzegtermijnen maken het de abonnee zo moeilijk mogelijk.

Hoe anders is het bij Netflix, de Amerikaanse aanbieder van on-demand films, series en tv-programma’s die in september in Nederland neerstreek. Netflix opzeggen is nog makkelijker dan lid worden. Gewoon door op een goed vindbaar knopje te klikken als je op hun webpagina inlogt: lidmaatschap opzeggen. Ze wijzen je op dit knopje met een help page – ‘We zien je niet graag gaan, maar als je wilt opzeggen klik je hier’ – en een blogbericht, dat bovenaan de zoekresultaten verschijnen als je zoekt op ‘Netflix opzeggen’. Dit lijkt minder bijzonder dan het is. Er spreekt een groot vertrouwen uit in de eigen dienst. Het is een manier om consumenten zeer serieus te nemen.

Deze omgang met abonnementen is tekenend voor een nieuwe manier van consumeren die sterk in opmars is. Het gaat niet meer in de eerste plaats om het bezit van spullen maar de toegang tot diensten en informatie. Afhankelijk van je behoefte neem je nieuwe abonnementen of zeg je diensten waar je weinig gebruik van maakt op. Of het gaat om de elektrische autootjes van Car2Go, de groentetas van de natuurwinkel, Spotify of Netflix. Slimme aanbieders weten dat een abonnement niet per definitie voor het leven is en een opzegging ook niet. Dus in plaats van het mensen zo lastig mogelijk te maken om op te zeggen maken ze het kinderlijk eenvoudig. Daarmee verdienen ze het vertrouwen dat een grote rol speelt in de overweging om het knopje weer op ‘aan’ te zetten. Netflix laat zien wat het oplevert: er zijn wereldwijd 40 miljoen abonnees, tien miljoen meer dan een jaar geleden.